Im Zweifel einfach mal den Patienten fragen

Kommunikation im Gesundheitswesen

Birgit: Bevor Du Dich als Hausarzt niedergelassen hast, warst Du 13 Jahre lang Oberarzt der inneren Medizin und Kardiologie an Berliner Krankenhäusern.

Ich gebe Führungskräfteseminare für Oberärzte, Thema: Kommunikation und Rhetorik. Ich habe den Eindruck, diese Themen stoßen bei den Teilnehmern/-innen auf sehr großes Interesse, nicht nur zur Verbesserung der Kommunikation mit den Patienten, sondern auch mit dem Pflegepersonal und in der alltäglichen Führungskommunikation.

Andererseits habe ich auch den Eindruck, dass die Kliniken als Arbeitgeber kein besonders großes Interesse haben, ihre Ärzte in dieser Hinsicht weiterzubilden. Die freie Wirtschaft hat schon längst den Wert erkannt, der in einer guten Kommunikation mit dem Kunden steckt - aber für den Kunden Patient scheint das nicht zu gelten. Wie siehst Du das?

Unterschiedlich. Ich habe schon an Krankenhäusern gearbeitet, die Kommunikationsseminare für die Ärzte gebucht haben. Das waren häufig Häuser, an denen Kommunikationsprobleme zwischen Ärzten große Probleme geschaffen und für eine hohe Arztfluktuation gesorgt haben.

Das Problem sind eher die großen Krankenhäuser, in denen auf diese spezielle Problematik wenig Wert gelegt wird - obwohl ich Dir recht geben muss, die Kommunikation zwischen Arzt und Patient und Arzt und Arzt ist sehr wichtig, wenn nicht sogar der Kern der Beziehung und wird im Großen und Ganzen sehr stark vernachlässigt.

Das Arzt-Patienten Gespräch

Birgit: Was macht Deiner Meinung nach ein gutes Arzt-Patienten Gespräch aus?

Vertrauen, Empathie und dass man den Patienten mitnimmt. Dass man klar spricht, dass der Patient den Arzt versteht und der Arzt den Patienten versteht. Dass beide Parteien miteinander eine gemeinsame Sprache finden, auf der rhetorischen Ebene sowie auf der Gefühlsebene.

Dass der Arzt nicht über Fremdworte mit dem Patienten kommuniziert. Dass er eine emphatische Ebene herstellt, in der sich der Patient geborgen fühlt und seine geheimeren Sorgen äußern kann. Dass der Arzt dem Patienten aufmerksam zuhört.

Ich habe schon häufig beobachtet, dass Ärzte pro forma die Patienten befragen, aber nicht richtig zuhören und nicht auf die richtigen Schlüsselinformationen reagieren. In der Anamnese ist es wichtig, dass der Arzt die richtigen Schlüsselinformationen mitnimmt, um weiter auf ihnen aufzubauen.

Der Patient fühlt sich dann nicht nur wohler, sondern es ist auch für den Arzt einfacher, die richtige Diagnostik einzuleiten und eine gute Diagnose zu stellen. Man kann durch ein sehr gutes Arzt-Patienten Verhältnis, durch eine gute Anamnese eine Menge überflüssiger Diagnostik vermeiden und frühzeitig die richtige Diagnose stellen. Häufig genug kommt es vor, dass viele Untersuchungen durchgeführt werden und die Ärzte nach einem halben Jahr immer noch nicht wissen, was der Patient eigentlich hat, obwohl durch zwei gezielte Fragen die Sache geklärt gewesen wäre.

Der müde Arzt

Birgit: Fällt es Dir leicht, Dich auf verschiedene Menschen einzustellen und wenn ja, wie gehst Du vor?

Das ist Formsache. Ein Arzt ist auch nur ein Mensch und hat seine guten und schlechten Tage. Ich gebe mir zwar immer Mühe, aber ich hatte auch schon Tage, an denen es mir schwerfiel, das ideale Gespräch zu führen. Wenn ich es schaffe, eine gute Anamnese zu führen, fühle ich mich in meinem Beruf als Arzt wohler und kann eine genauere Diagnostik durchführen.

Gerade im Krankenhaus, nach lange Schichten, nach Nachtdiensten und auch in der Praxis bei 100 Patienten am Tag, ist es vielleicht beim 89. Patient nicht mehr ganz so einfach, sich zu konzentrieren und die richtigen Worte zu finden.

Der Arzt an seiner Grenze

Birgit: Bist Du schon mal bei einem Arzt-Patienten Gespräch an Deine Grenzen gestoßen?

Ja. Häufig. Ich bin über 20 Jahre als Arzt tätig und bin an Grenzen geraten, die man in einem normalen Leben nicht erlebt. Am Anfang waren es häufig schwierige Diagnosen, tödliche Diagnosen, die teilweise jungen Patienten mitgeteilt werden mussten und die mir als blutjungem AIPler (Arzt im Praktikum) übergeholfen wurden, ohne dass ich Erfahrung hatte, wie man einem 32-jährigen erzählt, dass er einen nicht-therapierbaren Magenkrebs hat und wahrscheinlich in den nächsten 3 Monaten sterben muss. Eine Krankheit, von der er vorher keine Ahnung hatte.

Mit der Zeit geht es besser, mittlerweile bin ich routinierter, aber es geht mir immer noch an die Nieren, gerade wenn es junge Patienten sind.

Der Arzt und sein Gedächtnis

Birgit: Es ist schon ein paar Jahre her, da sagte eine Ärztin zu mir am Telefon: „Sie haben einen Gehirntumor!“. Gott sei Dank blieb ich entspannt geblieben und glaubte ihrer Diagnose nicht. Zwei Tage später saß ich in ihrer Sprechstunde, um Näheres zu erfahren. Sie fragte mich fröhlich: “Na, Frau Schürmann, was kann ich für Sie tun?“.

Offensichtlich hatte sie vergessen, welche Diagnose sie mir gestellt hatte. Die fehlende Empathie hat mich mehr erschreckt, als ihre Diagnose. Ich bin nie wieder hin. Wie soll ich Deiner Meinung nach als Patient mit solchen Ärzten umgehen?

Mit Humor wahrscheinlich, das löst die meisten Probleme.

Aber: Das ist mir auch schon passiert. In der Klinik nicht, aber in der Praxis, vor allem zu Beginn meiner Praxistätigkeit. Wir haben ein hohes Patientenaufkommen mit 2400 Kassenpatienten pro Quartal und sehr viele neue Namen, Gesichter und viele ausländische Patienten mit schwierigen Namen, die sich teilweise ähneln. Die Gesichter kann ich manchmal nicht auseinander halten.

Bei 60-70 Patienten am Tag ist es schwierig zu erinnern, ob es Herr Yildiz oder Herr Yilmaz war, bei dem man Morbus Chron diagnostiziert hat. Mir ist das auch schon passiert, mir ist das superpeinlich und ich versuche es zu vermeiden. Aber wir sind ja auch Menschen und machen Fehler. Es ist das wichtigste, dass man mit solchen Problemen offen umgeht.